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疫情冲击下的招行定力:坚持“客户+科技”两大逻辑起点

“数字化增长将成为零售银行未来五年的主轴,以客户为中心、通过科技引领和数据驱动的高质量发展至关重要。”《麦肯锡中国银行业CEO季刊》2020年夏季刊指出,新冠疫情加速了经济增长模式切换和客户行为转变,客户和科技,成为银行业重新构建产能、决定未来发展的重要关键词。

而显然招商银行对此认识得更早也更深,早在两年前,招行在开启向银行3.0转型时,就提出将围绕“客户”和“科技”两条主线,深入推进3.0阶段经营模式的探索。“客户才是一切商业逻辑的起点”,“唯一可能从根本上改变和颠覆银行商业模式的是科技”——出自于招商银行年报行长致辞的这两句话,也曾在业内外掀起了讨论。

“新冠疫情只是加剧了挑战,并没有改变趋势,招行自己想做的事是坚定不移的。”这是招商银行行长田惠宇在今年股东大会上的表态。从最新出炉的招行中报也可看出,尽管受到疫情冲击,但招行在客户和科技两条主线的投入并没有受到影响,也取得不俗的成绩。在这两个领域的耕耘影响的不是一年半载的业绩指标,而是招行中长期的发展根基。

信息科技投入近40亿,全年将超百亿

有人说,招行3.0的“探索之路”,也是其金融科技的“进化之路”。随着银行业对金融科技的应用逐步深化,金融科技重塑银行业已经成为了现实,加大金融科技投入、将重心转移到“数字化增长”战略的制定与实施上,也成为了中国银行业的必选项。

早在2017年,招行就决心加大金融科技投入,在常规IT成本投入的基础上,核定上年税前利润的1%,专门成立金融科技创新项目基金。这个行业创举当时就在行业内外掀起了波澜,而招行对此只有一句解释:深信投资金融科技就是投资未来。如果需要,未来投入力度还可以加大。

说到做到,之后招行多次提高了金融科技创新项目基金预算。2018年,招行将金融科技创新项目基金预算提高到上年营业收入的1%2019年又提升至1.5%,且无需关注短期投入产出比。为了实施金融科技战略,招行还修订了公司章程,规定每年科技投入不低于上年度营业收入的3。5%。这个比例不仅在银行业领先,而且已经可以比肩许多科技公司。

2020年初,当突如其来的疫情对各行各业造成了巨大冲击之时,招行没并有因疫情而放缓对信息科技的投入。数据显示,2020年上半年,招行信息科技投入达39.22亿元,同比增长7.95%,是营业净收入的2.87%。金融科技创新基金累计申报项目2451个,累计立项1733个,期中1098个项目已投产上线,为数字化经营模式探索提供了坚实支撑。

投入必有成果。在金融科技基础设施升级支撑之下,外加以MAU作为北极星牵引,招行全行数字化能力已发生质的提升。上半年“招商银行”和“掌上生活”两大APPAMU在疫情冲击下仍保持较强韧性,线上经营能力也显示出独特优势,在理财方面,招商银行APP理财投资销售金额占比已近80%,理财投资客户数占全行理财投资客户口数更高达九成三。

今年中报招行更是首次披露了招商银行APP的人均登录数,报告期内,招商银行App登录次数31.11亿人次,人均月登录次数11.31次。业界评论认为这一数据即便是与互联网头部APP相比招行这一数据也毫不逊色,体现了招行数字化场景建设取得了积极成效。

除此之外,招行数字化风控能力、数字化运营与服务能力等方面的能力近几年也得到显著增强。“比如说,招行依靠大数据和人工智能打造了大量智能服务机器人,用于零售信贷催收的机器人成本是人工的1/10,产出是人工的9倍,节约了大量人力成本,从而有效提升了产能。又比如,智能风控平台‘天秤系统’20毫秒即可对绝大多数疑似欺诈交易作出拦截判断,将非持卡人伪冒及盗用金额比例降低至千万分之六,对招行风控也做出了非常贡献。”

还有一些成果,虽然短期看不出来,但已经融入了招行的基因中。正如招行行长田惠宇所言,经过这两年持续转型,招行员工基本形成了对于数字化的感觉,就像招商银行多年发展零售业务,全体员工对零售业务有非常强烈的感觉,这种感觉是很难用金钱衡量的。全员对金融科技的感觉,看起来比较玄,但未来某一天一定会从量变到质变。

客群再上新台阶,“数字化获客”收获颇丰

科技是基础,客群亦是根基,且两者还能互为促进,科技为获客提供了更为先进的手段与渠道,而客群的壮大也为云计算、大数据、人工智能的发展提供更多的基础数据与应用场景。

中报指出,伴随着复工复产加速,特别是得益于持续的数字化转型对线上服务的有力支撑,招行零售获客在二季度明显好转。截至到20206月,招行零售客户数已达1.51亿户,继续领跑股份制商业银行。

20179月,招行零售客户实现破亿。也就是说,从01亿,招行整整用了30年,而从1亿到1。5亿,招行则仅用了三年不到的时间。

管理大师德鲁克所言,“创造客户”是企业的核心任务。客群不仅是零售业务发展的基石,也是零售业务持续增长最主要的动力。2015年,招商银行行长田惠宇就提出:“在移动互联时代,不尽快达到亿级的客户规模,未来零售银行很难有江湖地位。”,彼时招行客户还不到7000万,似乎离亿级客户仍有较远差距,但没想到的是在不到5年时间里,招行零售客户已翻了一倍多。

尤为值得一提的是,招行近年来实施的“数字化获客”战略也成绩颇丰。招行以招商银行App和掌上生活App为平台,探索和构建数字化获客模型,通过联名营销、联动营销、场景营销、品牌广告营销、自媒体粉丝营销、客户推荐客户(MGM)社交营销等方式,打造新的获客增长点。截至报告期末,招商银行App累计用户数达1.29亿户,借记卡数字化获客占比19.71%;掌上生活App累计用户数达9842.37万户,信用卡数字化获客占比达62.48%。有业内人士对此评价,以MAU作为关键指标,围绕App用户获客和经营,招行在获客战略上越来越像互联网企业。

公司客户方面,招行近几年也一直保持较快增长,截至6月末,公司客户数218.29万户,较2015年也已实现翻番。机构客户近几年更是迅猛发展,截至630日,已接近4万户。

同时,招行还在推动内部条线融合,互相促进客户的增长。招行启动了B2C代发联席经营项目,提升了公司客户和零售客户综合经营能力,上半年,总战客户新增零售代发有效户同比增长26%

时代裹挟着每一个人前进,但并不是每家企业在面对疫情冲击时,都能展现出对既往战略强大的定力以及强大的执行力。招商银行认为,数字化转型势不可挡,此次疫情不可避免催生出许多新的商业模式,拥有强大数字化力和客群基础的银行将表现出更好的应变能力。


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